【要点提示】 

    1、调解需要法官的方法、技巧、还有耐心。  

    2、储户在银行自动取款机上取款时轻信了自动取款机上张贴的“温馨提示”，并按照提示内容进行操作，造成存款被转入他人帐户，由此造成的损失银行是否承担责任  

   【案例索引】  

   （2009）清民初字第183号民事调解书（2009年3月20日）  

   【案情】  

   原告李某。  

   被告中国邮政储蓄银行有限责任公司清丰县某支行。  

   负责人陈胜昔。  

   原告李某于2009年2月17日凌晨5时30分左右，拿着自己的中国邮政储蓄卡去被告中国邮政储蓄银行有限责任公司清丰县某支行处自动取款机（ATM）上取款，按取款机所指示的程序未能取出现金。这时，原告按照取款机上提示进行操作，结果钱还是未取出。待银行工作人员上班后，一查原告卡上的38388.99元，已被转入他人账户。无奈原告于2009年2月19日起诉至法院要求被告支付存款38388.99元及利息。  

   【审判】  

   经审理查明，2009年2月17日凌晨5时30分左右，原告李某拿着自己的中国邮政储蓄卡去被告中国邮政储蓄银行有限责任公司清丰县某支行处ATM机上取款，插入卡后，经操作发现既取不出现金，也退不出卡。这时，原告看到取款口上写有“尊敬的用户，如果遇到异常，请拨打1352XXXX9856”。于是，原告即拨打了该电话，结果该手机关机。该电话系银行工作人员为方便用户帖上的。接着原告按ATM机上另外的一个“温馨提示”：如果遇到吞卡或不出钞，请拨打电话：79XXXXX。拨打了该电话。原告按照该提示进行操作，结果钱还是未取出。该“温馨提示”被告称不是银行工作人员帖上的，是犯罪分子帖上的。等银行工作人员上班后，经查原告帐户上的38388.99元，已被转入他人帐户。此案经公安机关立案侦查，尚未将犯罪嫌疑人抓获归案。  

   该案最终在法院的主持下，原、被告双方当事人自愿达成一致协议：被告中国邮政储蓄银行有限责任公司清丰县某支行赔偿原告李某10000元，当庭已付清。  

   【评析】

   本案把调解的原则贯穿始终。实行了庭前调解、开庭时调解，最终以调解的方式结案，取得了良好的法律和社会效果。  

   庭前，承办法官征求原、被告双方的意见后 ，实行庭前调解， 开始原告执意要被告全额赔偿，被告同意只承担10%的责任。双方的要求相差甚远。法官给原告解释，被告虽然有管理上的错误，但是导致原告损失的直接原因是因为原告轻信提示、泄露密码、错误操作造成的。原告在本案中应承担主要责任。原告听不进去，寸步不让，要求开庭，庭前调解失败。  

   开庭时，法官通过公开相关证据后，不放弃调解的信念，实行庭上调解， 在原、被告双方均同意调解的情况下，法官再次进行调解，经过法官的耐心劝说，给其讲法律，晓之以理，动之以情，原告放弃让被告承担利息的要求，被告同意按20%赔偿原告。这时，时针已指向中午12时，原告还是不同意，要被告按40%进行赔偿。法官对原告明法析理，被告银行对其所有的自动取款机虽在管理上存在一定的疏漏，对原告取款未尽到安全保障义务，应承担相应的民事责任。但是主要责任还在原告，要求40%有些过高。原、被告双方的距离已不是太大，双方调解的可能性还是有的。只要有一点希望，法官就不放弃。  

   法官实行“背对背”、“面对面”“邀请当事人的亲属协助”等调解法，一直持续到下午1时30分，原、被告双方被法官的精神所感动。最终，原告也认识到了自己的错误行为是导致损失的直接原因，作出了较大的让步，同意被告拿出10000元作为赔偿，但必须是当庭就把现金拿过来，并一次付清。被告同意。遂原、被告双方当庭签下了调解协议。被告马上派人去取钱，很快把10000元就送到了原告手中，原告这才露出了满意的笑容。被告负责人陈行长握着原告的手说：“希望你以后还要支持我们的工作，你还是我们的客户嘛。”   

   原告李某在被告处申请领取了储蓄卡，原、被告之间已形成了储蓄合同关系，双方均应当按照约定全面履行自己的义务。银行作为专业经营存、贷款业务的金融机构，在经济、技术、能力等方面拥有远胜于一般客户的抗风险能力。因而，银行在其营业场所应负有保障储户存、取款安全的义务。对储户到ATM机上取款，银行亦应当负有保障客户取款安全的义务。  

   在该案中，原告李某作为持卡人在取款机上取款，在取款时应负有一定的注意与谨慎义务。但原告由于疏忽大意，缺乏应有的警惕和谨慎，轻信了犯罪嫌疑人张贴在ATM机上的纸条内容，原告的轻信、泄露密码与错误操作是导致损失的直接原因，应对其损失承担主要责任。被告作为专业金融机构，在其营业场所应负有保障储户存、取款安全的义务。犯罪嫌疑人将纸条张贴在ATM机上，表明被告对其自动取款机的管理工作存在一定的疏漏，因此被告应承担相应的民事责任。